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Nachhaltiges Training

Grundlagen, Basis schaffen und vertiefen

Moderationstraining

Gespräch, Besprechungen, Workshops und Veranstaltungen

Features

Präsentationstraining

Beeindruckende Reden, Vorträge und Präsentationen

Reklamationen und Beschwerden

Kundengerecht behandeln, Kosten reduzieren

Beschwerde und Reklamation

Das Beschwerde- und Reklamationsmanagement nimmt im Rahmen des CRM-Gefüges eine wichtige Rolle im Kundenservice ein. Es steht neben Aufgabenbausteinen im Bereich der Neukunden-Beziehungspflege (Neukundengewinnung und Kundenbindung) und dem Umgang des Unternehmens mit verlorenen Kunden (Rückgewinnungsmanagement). Beschwerde und Reklamation resultieren aus einer Unzufriedenheit. Ziel ist aber …

Kundenzufriedenheit

Grundsätzlich gilt, je kundennäher ein Unternehmen am Markt agiert, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit einer hohen Zufriedenheit seiner Kunden. Sie entwickelt sich aus seiner Erfahrungen mit dem Produkt und der Dienstleistung bzw. dem Unternehmen und der Marke. Sie ist das Resultat eines Vergleichsprozesses zwischen der erhaltenen Leistung und den Erwartungen, die der Kunde im Zusammenhang mit dieser Leistung hat.

Die Kundenzufriedenheit spielt eine überaus wichtige Rolle für den Erfolg eines Unternehmens am Markt. Je zufriedener ein Kunde ist, desto höher ist auch seine Treue und Loyalität gegenüber dem Unternehmen bzw. seinen Produkten. Zusätzlich kommt es häufig zu Überkreuzkäufen, sogenannten Cross-Sellings durch die Kunden. Zufriedene Kunden sind darüber hinaus gegenüber Preiserhöhungen unempfindlicher als unzufriedene Kunden. Außerdem empfehlen zufriedene Kunden die als positiv empfundene Leistung weiter.

Die Kundenzufriedenheit ist also das Ergebnis einer Beurteilung nach dem Konsum der Leistung in zeitlichem Sinne. In erster Linie ist sie von der Produktqualität und dem Preis-Leistungs-Verhältnis des Produktes abhängig, aber auch von den Leistungen des Kundendienstes, also der Freundlichkeit der Mitarbeiter, der telefonischen Erreichbarkeit, der Zuverlässigkeit der Leistungsaussagen, der Kulanz oder der Beschwerdezufriedenheit, falls es zu Reklamationen gekommen ist.

 

 

Seminarbesuch durch Stiftung Warentest

Ganz überraschend habe ich nach einem erfolgreich durchgeführten Seminar beim Ostbayerischen Technologie Transfer Institut (OTTI) erfahren, dass ein verdeckter Tester der Stiftung Warentest an dem Seminar teilgenommen hat. Da steigt zunächst etwas der Adrenalin-Spiegel und natürlich auch die Neugier. Der Artikel erschien in einem Sonderheft „Weiterbildung“.

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