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Moderationstraining

Gespräch, Besprechungen, Workshops und Veranstaltungen

Präsentationstraining

Beeindruckende Reden, Vorträge und Präsentationen

Reklamationen und Beschwerden

Kundengerecht behandeln, Kosten reduzieren

Argumentieren

Von der Prämisse zur Konklusion

Moderationstraining

Moderieren hat sich als eine der Methoden erwiesen, die Besprechungen und die Arbeit in Gruppen erfolgreich zu herausragenden und kreativen Ergebnissen führen kann. Umso wichtiger wird es in der heutigen Arbeitswelt, auf Mitarbeiter zählen zu können, die auf gute Moderationsfähigkeiten und -methoden zurückgreifen können.

Konstruktive Moderationsmethoden bemühen sich darum, zwischen den individuellen Personen, der „Einheit“ Gruppe und dem eigentlichen Sachthema (der Aufgabe, dem Projekt etc) zu vermitteln und diese gezielt und strukturiert einem Ergebnis zuzuführen.

Im Moderationstraining werden Kenntnisse und Fähigkeiten vermittelt und eingeübt, die für ein erfolgreiches Moderieren hilfreich sind.

Moderationskompetenz und Gesprächsführung

1. Grundlagen von Kommunikation und Gesprächsführung.

Gesprächsvorbereitung und Gesprächsstruktur

In Gesprächen mit Versicherten / Kunden / usw. ist es hilfreich, das Gespräch vorzubereiten und strukturiert durchzuführen. Wie ist solch ein Gespräch grundsätzlich aufgebaut, welche Gesprächsphasen unterscheiden wir.

KIVA ist die Abkürzung für:
K ontaktphase
I nformationsphase
V erhandlungsphase
A bschlußphase

Jedes Gespräch ist grundsätzlich in 4 Phasen gegliedert: Begrüßung (Anmoderation), Informationsaustausch (um was geht es, was ist die Grundlage für das Gespräch), Verhandlungsphase (Austausch von Argumenten und Diskussion der Argumente), Abschluss (Zusammenfassung, Formulierung der Vereinbarung, Verbleib, weitere Schritte, Abschied)

Kommunikationsmodell Schulz von Thun und Kollegen

Die Psychologie der Kommunikation kennt ein Modell für die Wahrnehmung einer Nachricht. Insbesondere haben Schulz von Thun und Kollegen Modelle entwickelt. Eines der bekanntesten Modelle ist das Vier-Ohren-Modell.

Das Modell hat eine große Bedeutung in der Kommunikation mit anderen Gesprächspartner:innen.

Das „Vier Ohren Modell“ der Kommunikation

Friedemann Schulz von Thun (Miteinander Reden. Teil 1; rororo Sach-buch, Hamburg1989) fasst die Kommunikationstheorien von Watzlawik u.a. zu einem Modell zusammen, dass die vier Seiten einer Nachricht charakterisiert:

  • Sachaspekt
  • Beziehungsaspekt
  • Selbstoffenbarungsaspekt
  • Appellaspekt.

Wahrnehmung oder auch Formulierung der Nachricht erfolgt immer unter den Aspekten: Sachverhalt, Appell, Selbstoffenbarung, Beziehungshinweis

Weiterführende Beschreibungen:

https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat

 

2. Konfliktmanagement in der Assistenz

In Diskussionen und Besprechungen von Problemen können leicht Konflikte entstehen. Um diese bereits in einer frühen Phase zu erkennen und einer Eskalation vorzubeugen ist es hilfreich, unterschiedliche Arten von Konflikten zu unterscheiden. Hilfreich sind dabei auch wieder einfache Modelle. Kennen Sie ein Modell und welche unterschiedlichen Arten von Konflikten werden darin unterschieden?

Unsere Kommunikationsbeziehungen sind wie Eisberge im Wasser. 1/7 befindet sich oberhalb der Wasseroberfläche, 6/7 darunter. (Frei nach Paul Watzlawik)

Angelehnt an das Eisbergmodell von Paul Watzlawik unterscheiden wir Sachkonflikte, Interessenkonflikte und Beziehungskonflikte

Ein Problem läßt sich praktisch nie alleine auf der Sachebene lösen. Eine Person, die sich auf die Sachebene reduziert, nimmt sich 6/7 ihrer Möglichkeiten (oder verkennt diese).

3. Moderation

Um eine Moderation ergebnisorientiert (effektiv) und in angemessener Zeit (effizient) durchzuführen, bildet die Agenda eine wichtige Basis? Welche wichtigen Bestandteile hat die Agenda, und welche Chancen bietet sie für eine gute Moderation?

Die Agenda ist der Fahrplan der Moderation. Darin sind definiert Reihenfolge, Zeitdauer und Inhalt des Tagesordnungspunktes sowie der mögliche Verantwortliche für diesen Punkt.

4. Selbstorganisation und Zeitmanagement

Priorisierung von Aufgaben

Das alltägliche Geschehen im beruflichen Alltag ist geprägt von vielen verschiedenen Aufgaben und Tätigkeiten. Insbesondere bei Aufträgen, die von außen an uns herangetragen werden, schwingt immer sofort ein Termindruck mit. Welche Möglichkeiten der Gestaltung der eigenen Arbeitsabläufe bieten Zeitmanagement und Arbeitsplanung? Welche Kriterien dienen der Priorisierung von Aufgaben?

Wie unterscheiden wir wichtig und dringend?

  • Was dringend ist, ist nicht immer wichtig
  • Was wichtig ist, ist oft nicht dringend und wird deswegen verschoben.

Der Versuch, zuviel auf einmal zu tun hat zur Folge:  Wichtiges bleibt unerledigt.

Deswegen gilt oder ist es ratsam: Wichtiges zuerst erledigen. Verteilen Sie die Prioritäten mit Blick auf wichtig und dringend:

  • A – Aufgaben
  • B – Aufgaben
  • C – Aufgaben
  • D – Aufgaben

Alle eigenen Tätigkeiten (Aufgaben) und Aufträge von anderen müssen definiert sein hinsichtlich

  • Ziel und Inhalt (erwartetes Ergebnis),
  • Wichtigkeit und Dringlichkeit (Termin).

Wichtigkeit und Dringlichkeit

Zusatzfrage: Wie unterscheiden wir Wichtigkeit und Dringlichkeit? Und was hat die höhere Priorität und warum?

5. Wissensmanagement

Bedeutung hat Wissensmanagement heute

Wissen ist eine Wesentliche Basis für jegliche Fähigkeit und Fertigkeit. Wissen bildet somit die Grundlage für alle Tätigkeiten und Aufgaben. Wissen muss erworben (gelernt), gespeichert (behalten), entwickelt, in die eigenen Aufgaben und Anwendungen transferiert und natürlich benutzt werden.

Wissensmanagement beschäftigt sich mit dem Erwerb, der Entwicklung, dem Transfer, der Speicherung sowie der Nutzung von Wissen. Wissensmanagement ist weit mehr als Informationsmanagement (z.B. Beerheide/ Katenkamp 2011). Information ist die notwendige Voraussetzung zur Generierung von Wissen. Deshalb kann man Informationen wie andere Güter handeln, Wissen hingegen nicht. Information ist ein Fluss von Nachrichten und bedeutet Know-what. Wissen hingegen entsteht nicht durch eine Anhäufung von Informationen, sondern erst durch die Verknüpfung der Informationen mit bereits vorhandenem Vorwissen, d.h. Know-why. Informationen werden erst dann zu Wissen transformiert, wenn sie auf dem Hintergrund von Vorwissen interpretiert und Bestandteil der persönlich verfügbaren Handlungsschemata werden (Kogut/ Zander 1992). Deshalb kann Wissen nicht wie Informationen gekauft oder verkauft werden. Wissen muss auch jene Fähigkeiten umfassen, die Kommunikation und Interaktion erst ermöglichen, ohne dass sie jedoch explizit formuliert werden können. Dies führt zur Unterscheidung zwischen explizitem und implizitem Wissen.

Methoden und Werkzeuge für das Wissensmanagement

Werkzeuge sind dazu heute moderne Medien, speziell

  • IT-Systeme
  • digitale Speicher
  • Datenbanken).